”Ihmiset unohtava mitä olet tehnyt. Mutta he eivät koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan.” – Maya Angelou
Asiakaskokemus syntyy jokaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä. Se kattaa kaikki asiakkaan kontaktit yritykseen palvelupolun aikana. Se alkaa jo, kun hän etsii matkansa kohdetta ja jatkuu vielä hänen lähtönsä jälkeen.
Kyky luoda ainutlaatuisia asiakaskokemuksia on yrityksen paras kilpailuetu. Asiakaskokemus on tunnetta, joka saadaan välitettyä asiakkaalle. Se on kokemus siitä, että hän on tärkeä vieraasi. Palvelun positiivisesti kokenut asiakas on kuin yrityksen elävä käyntikortti, jota toiset lukevat.
Vaikuta jo etukäteen
Tue näkyvyyttäsi ja tee ostoprosessista helppoa
Ole löydettävissä helposti hakukanavissa (esim. Google). Kasvata yrityksen tunnettavuutta (yritys- ja henkilöbrändi). Tee varaamis- ja ostoprosessista mahdollisimman helppoa ja selkeää omissa tilauskanavissa nettisivuillasi.
Pidä sivustosi ajan tasalla, uudista ja muokkaa. Ole aktiivinen myös somessa. Muista myös päivittää muut varauskanavat.
Pysy tapahtumien virrassa
Seuraa aktiivisesti asiakkaiden viestejä (sähköpostit, tekstiviestit, chat-palvelu) ja vastaa mahdollisimman nopeasti. Laita väliaikatietoa, jos et heti ehdi vastaamaan kysymyksiin.
Ohjaa ja opasta asiakasta
Kiitä saatuasi varauksen ja toivota tervetulleeksi. Kerro jo ennakkoon perustietoja, kuten esim. mistä saa avaimen, vuokraavatko lakanat, mihin voi pysäköidä auton jne. Paikan päällä Opasta netin käyttö, pyydä täyttämään matkustajailmoitus. Kerro saunomismahdollisuudesta, paikan sisä- ja ulkoaktiviteeteista (biljardi, kirjasto, sulkapallo, pianot jne. Kerro, missä voivat pestä pyykkiä.
Vastaa asiakkaan esittämiin kysymyksiin. Rohkaise ottamaan tarvittaessa yhteyttä. Toivota hyvää lomaa/oleskelua.
Luo asiakkaallesi paras kokemus
Kohtele kaikkia tasavertaisesti
Luo emotionaalista turvallisuutta. Hyväksy ihmisten erilaisuus. Kohtele kaikkia samanlaisella kunnioituksella kulttuurillisista yms. eroista huolimatta. Näin asiakas kokee tulleensa hyväksytyksi.
Ole luotettava
Luo palvelustasi ja puitteista etukäteen totuudenmukainen kuva. Älä lupaa enempää kuin pystyt käytännössä toteuttamaan. Kaikki jaettu ennakkotieto palvelusta ja tuotteesta on oltava luotettavaa ja vastattava todellisuutta. Aina parempi, jos saatkin asiakkaasi yllättymään positiivisesti.
Huolehdi tilojen ja ympäristön turvallisuudesta ja siisteydestä
Piha-alue kiinnittää ensimmäisenä asiakkaan huomion hänen saapuessa majoitusalueelle. Huolehdi ympäristön siisteydestä ja tee piha-alueesta miellyttävä paikka oleskella. Huolehdi turvallisuudesta, tarkista ja korjaa puutteet ja viat.
Siivoa ja puhdista majoitustilat jokaisen vierailun jälkeen. Pidä esillä turva- ja pelastusohjeistus ja paloturvallisuusvälineet.
Yllätä asiakas positiivisesti pienellä huomaavaisuudella
Kehitä tapa, jolla luot asiakkaalle tunteen siitä, että häntä on odotettu ja hänet on huomioitu. Se voi olla pöydällä pieni kortti, jossa nimeltä mainiten toivotat henkilön / perheen tervetulleiksi. Mikäli tiedät jonkun tulleen viettämään merkkipäivää, onnittele esim. viemällä kukkasia etukäteen huoneeseen.
Kohtaa asiakas oleskelun aikana
Mikäli mahdollista keskustele asiakkaasi kanssa, kysy kuulumisia ja miten hän on viihtynyt. Samalla tutustutte puolin ja toisin. Voit samalla kertoa esim. paikkakunnan nähtävyyksistä ja tapahtumista.
Asiakkaan päättäessä oleskelun
Kohtaa asiakkaasi myös hänen päättäessään oleskelunsa. Mieti joku läksiäislahja, ainakin käyntikortti ja esite.
Pyydä rehellistä palautetta, miten kokivat oleskelunsa. Mitä he toivoisivat meiltä ja palvelultamme. Kiitää vierailusta ja toivota heidät uudelleen tervetulleiksi.
Kontakti jatkuu
Palautteet ja jälkimarkkinointi
Positiiviset palautteet lämmittävät mieltä, negatiivisista otetaan opiksi. (Booking.com, Aibnb.fi). Vastaa aina palautteisiin.
Kiitä kaikista arvioinneista ja jaa myös mökkien vieraskirjoista asiakasarvioihin nettisivuille. Kirjoita uutiskirjeitä, joissa voit kertoa kuulumisianne.
Kestävä kehitys ja vastuullisuus
Kestävä kehitys, vastuullisuus on uudistanut matkailuakin. Tiedostavat matkailijat etsivät paikkoja, jossa sitä on toteutettu. Halutaan olla mukana säilyttämässä maapallomme asuttavuutta tulevaisuudessakin. Toimintojen ekologisuus, sosiaalisuus ja talous ovat keskeisiä elementtejä. Teeman ”Me, muut ja luonto.”
Olemme toteuttaneet määrittelyn mukaista toimintaa yrityksessämme.
”Matkailijoille tärkeimpiä kestävyyden osoituksia matkailupalveluissa ovat mm. vesi- ja energiatehokkuus, jätehuolto, paikallisten tuotteiden ja palveluiden käyttö, paikallinen työllistäminen, kulttuuriperinnön vaaliminen ja paikallisen väestön huomioiminen.”
