Siirry sisältöön

Miten palvelet parhaiten? Miten erotut muista?

Mikä mahtoi jäädä mieleen ja mitä eniten arvostit paikassa, jossa vietit loman?  Tilojen toimivuus ja siisteys ? Kenties oli tarjolla monenlaisia aktiviteetteja. Oliko se aurinko ja lämpö, hieno ympäristö, kauniit maisemat tai ehkä hyvä ruoka? Kaikki nämä ovat todella asiakkaallesi tärkeitä, mutta uskallan sanoa, että yksi on ylitse muiden: Miten palvelet ja samalla erotut muista samankaltaisista yrityksistä.

Olipa kerran eräs professori piipahtanut kesälomallaan mökiltä kaupunkiin hankkiakseen alaansa liittyvän kirjan. Hän astui kirjakauppaan loma-asussa, parransänki peitti leuan ja tukka hapsotti. Siinä hän sitten selaili etsimäänsä kirjaa. Myyjä oli seurannut tätä asiakasta ja hänellä heräsi omat epäilynsä: ”Voisiko tuon näköinen hankkia noin kalliin kirjan?” Myyjä pysähtyi miehen viereen, rykäisi ja totesi: ”Tuo kirja on melkoisen kallis.” ”Jaaha”, totesi mies ymmärtäessään myyjän vihjauksen ja ylimielisyyden . Hän laittoi kirjan paikoilleen ja astui kaupasta ulos selittelemättä mitään varallisuudestaan tai muutakaan. Ehkä hän valitsi toisen kirjakaupan seuraavalla kerralla, sellaisen, jossa palvellaan ennakkoluulottomasti.”

Palvelun ydinkohtia

    1.  Ole ennakkoluuloton: meitä ihmisiä on monenlaisia.
    2.  Ole rehellinen, älä liioittele, kun kerrot yrityksesi palvelutarjonnasta.
    3.  Tee varaamisesta ja majoittumisesta helppoa ja joustavaa.
    4.  Vastaa asiakkaan kyselyihin ja tarpeisiin mahdollisimman pian.
    5.  Huolehdi tilojen turvallisuudesta ja siisteydestä.
    6.  Ota asiakas vastaan henkilökohtaisesti.
    7.  Kohtaa asiakas myös lähtötilanteessa, mikäli mahdollista.

Me ihmiset olemme erilaisia

Kaikkia ihmisiä tulee kohdella samalla kunnioituksella ja tasapuolisesti. Hyvä ihmistuntemus auttaa tunnistamaan, miten kohdata  asiakkaat. Jotkut ovat hyvin tuttavallisia, toiset taas haluavat olla enemmän omissa oloissaan.

Koronavirus on estänyt ulkomaalaisten majoittumisen.  Suomessa asuvia vierasmaalaisia, kuten arabikulttuurista tulleita, on ollut majoittuneena. Yleisesti ottaen ovat tosi mukavia ja ystävällisiä ihmisiä. Tavat ja tottumukset  poikkeavat omistamme ja tuovat omat haasteensa, mutta myös ilonsa. Monesti saamme nauttia heidän valmistamiaan aterioita.

Nuoret ovat nuoria! Porukassa tulisi aina olla joku porukan vastaava, joka huolehtii, ettei meno mene kovin villiksi. Joskus tarvitaan myös palvelun tarjoajalta opastusta, kuinka olla vieraana. Hyvin on pärjätty kuitenkin molemmin puolin eikä ole suurempia haavereita ollut.

 Palvelutarjonta ja markkinointi

Mitä lupaat asiakkaalle, pidä lupauksesi. Älä tarjoa sellaista, mitä et voi toteuttaa tai joka ei muuten pidä paikkaansa. Huolehdi kotisivujen toimivuudesta ja siitä, että ne ovat ajan tasalla.

Esittele majoitustilat, niiden varustelu ja mukavuudet selkeästi. Hyvät kuvat kertovat joskus enemmän kuin sanat. Selkeät ohjeet paikan sijainnista. Olet helposti tavoitettavissa, joten sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot näkyville. Vastaat asiakkaallesi nopeasti.

Varaamisen helppous

Asiakas voi varata majoituksen yhteistyökumppaneittemme kautta, kuten Booking.com ja Airbnb. Laita verkkosivuillesi varauskalenterit suoria varauksia varten. Kun sähköpostiini saapuu viesti varauksesta, vahvista varaus asiakkaalle, kiitä valinnastaan ja toivota tervetulleeksi. Osa varauksista tehdään myös puhelimitse tai sähköpostin välityksellä. Sama kohteliaisuus ja huomaavaisuus koskee näitäkin.

Koska on hallittava monta kalenteria, niin joskus voi sattua, että tuleekin kaksi varausta samaan kohteeseen samalle ajalle.  Mikäli näin sattuu, ota yhteys asiakkaaseen ja kerro tilanne rehellisesti. Ehdota toista majoitustilaa, mikäli on vapaana ja sopii heille. Ole valmis etsimään vaihtoehtoinen majoituspaikka.

Vastaa kyselyihin viipymättä

Älä anna asiakkaan odottaa turhaan vastaustasi, jos hän on ottanut yhteyttä kysyäkseen ennakkoon varaamisesta tai muuta neuvoa. Soita tai lähetä viesti/sähköposti niin pian kuin mahdollista. Ota huomioon erikoistarpeet, esim. lisävuoteen tarve tai kenties pyyntö saada aamiaistarvikkeet valmiiksi.

Siisteys, puhtaus ja turvallisuus

Covid-19 -virusaikana asiakkaat varmasti pohtivat myös turvallisuuttaan. Huolehdi siitä, että majoitustilat ovat puhtaat ja siistit. Vähennä tartuntariskiä desinfioinnilla, maskeilla jne.  Tarkista, että on kaikkea, mitä on luvattu wc-paperista alkaen. Lämpimään tilaan on mukava tulla, joten pidä huoli lämmityksestä talviaikaan.

Koska olemme maaseudulla, niin pienet luonnon eläinystävämme saattavat tulla asuntoihin. Peltohiiri tulee lämmittelemään, muurahaisia saattaa vipeltää lattioilla ja kärpäset pörräävät kesäaikaan. Ei pelkästään niiden aiheuttama kiusa, vaan myös hygienia vaatii, että niiden pääsy sisätiloihin estetään.

Vastaanotto ja lähdön hetki

Mökkeihin on laitettu nimikyltit helpottamaan varatun kohteen löytämistä. Varsinkin pimeään aikaan niitä ei ehkä pysty lukemaan. On tärkeää ja hyvää palvelua mennä ottamaan vastaan tulijat henkilökohtaisesti. Näin varsinkin, jos ei ole varsinaista vastaanottopistettä. Samalla  voit kertoa vielä esim. netin käytöstä, saunomisen järjestämisestä jne. Kättelyä ei ja muista turvavälit !

Kerro asiakkaalle jo ennakkoon, mistä löytyy avain.  Ohjaa ottamaan suoraan yhteyttä, olemaan rohkea kysymään jos on avun tarvetta. Ole aina valmis hoitamaan asiat kuntoon, vaikka olisi kutsuttava ulkopuolista apua.

Eron hetki koittaa! Monesti vieraasi lähtevät omia aikojaan sinun huomaamattasi. Kuitenkin jää molemmin puolin mukava muisto, kun ja jos ehtii heitä tervehtiä vielä tällöin. ”Kiitos ja hyvää matkaa! Odotamme teitä luoksemme uudestaan.”

Palvelua ja aitoa asiakkaan kohtaamista – näin voit erottautua muista  

Me isäntäväkenä olemme saaneet liikuttavan paljon positiivista palautetta. Emme pelkästään  me, vaan kolmea pientä koiraamme ovat omalla olemuksellaan ”palvelleet” vieraitamme. Tomppa, Hani ja Cindy ovat olleet varsinkin lasten ystäviä. Näitä palautteita voit lukea Vieraskirjasta täällä kotisivuillamme.

Hyvä palvelu heijastuu yrityksen maineeseen! Silfvastas Holiday Homes on Supermajoittaja (Airbnb) ja 9.6 pisteen (Booking.com) majoituskohde!

Tule testaamaan paikan päälle!