Asiakashan on aina oikeassa, eikö niin? Asiakasta on varottava loukkaamasta, sehän on selvä. Muuten hän voi olla entinen asiakas. Mutta saako palvelun tarjoaja myöskin antaa rakentavaa palautetta asiakkaalleen?
Lomamökkien vuokraaminen on päätoimintaamme, mutta siinä ohessa mietimme uusia palvelumuotoja. Tarjoamme mahdollisuutta järjestää juhlia, kuten polttareita, häitä, syntymäpäiviä. Näistä meillä onkin jo kokemusta. Täällä voi pitää seminaareja, virkistyspäiviä ja kokouksia yms. Jokainen toiminto on vuorovaikutusta asiakkaan ja palvelun tuottajan välillä. Kun väkeä tulee enemmän paikalle, on entistäkin tärkeämpää asiakkaankin toimia sääntöjä noudattaen.
Olemme erilaisia
Olen ollut mukana yrityksessämme pari vuotta. Sinä aikana on lomamökeissä yöpynyt ihmisiä monesta eri maasta. Selväähän on, että kulttuurit ja kansanluonteet ovat erilaisia. Mitä minä suomalaisena pidän itsestään selvänä, ei olekaan sitä toiselle. Totta puhuen, kyllä kotimaan matkaajissakin on eroja. Joku takertuu hyvinkin pieniin asioihin, joku on tosi tyytyväinen.
Pitääkö olla aina sääntöjä?
Suomessa sanotaan olevan ohjeita ja suosituksia yllin kyllin. Kontrolloidaanko ihmisiä liikaa? Tosiasia on, että järjestyssääntöjä tarvitaan. Olenkin laatinut kuvin varustetut ohjeet mökkeihin. Sitten tulee vastaan kysymys, mihin ne sijoitetaan. Mökin seinällekö? Joku toivoi niiden olevan kansiossa. Nyt ovat kansiossa, mutta laitan ne vielä seinällekin. Toisaalta, olivatpa ne sitten missä vaan, niin tuntuu, ettei niitä lueta. Löysin kansion ohjeineen lasten lelukopasta, jossa oli myös TV-kaukosäädin. Mielenkiintoinen sijainti, eikö? Sitä olisi saatettu sitten etsiä seuraavaa asiakasta varten.
Omia aivojakin voi käyttää
Yleisen hygienian ja vuodevaatteiden puhtauden vuoksi tulee käyttää lakanoita ja tyynyliinoja. Tämä ei ole hotellimajoitusta, jossa lakanat kuuluvat hintaan. Vuokraamme niitä asiakkaille kymmenen eurolla/setti. Olemme niin asiakasystävällisiä, että lähetämme viestissä ehdotuksen, mahdollisuudesta käyttää omia lakanoita. Näin säästämme heidän kustannuksissaan, kenties sievoisenkin summan. Tuntuu, että joillekin tämä vuoteiden sijaaminen on tosi vaikea, sillä huomaan, että vuoteissa on nukuttu ilman lakanoita. Mielelläni voisin laittaa vuoteet valmiiksi, mutta eipä sitä sitten tiedä, miten ja missä kukin vieraista nukkuu. Kerran oli yöpymässä esimurrosikäisiä poikia joukkueensa ohjaajien kanssa. Kuuden hengen mökkiin ei mahtunut kuin neljä poikaa kuuden sijasta. Katsos, kun ei voi nukkua leveässä parivuoteessa rinnakkain. No jaa, ehkä se on miehille jonkinlainen yhteinen asenne, ettei vain luulla heistä jotakin…
Liikkuvat tavarat
Asiakkaiden osuus siivoamisessa on pestä astiat , minkä he yleensä kiitettävästi tekevätkin. Välillä olen pessyt niitä uudestaan ennen kaappiin laittamista, mutta näinhän voi käydä kotonakin. Viheliäisintä on, kun ihmiset kuljettavat astioita ja muitakin tavaroita joko mökistä toiseen tai sitten saunalle. Onneksi minulle on kehittynyt hyvä käsitys siitä, mistä mikin tavara on. Ikävää ja työllistävää on kuitenkin kuljettaa niitä omille paikoilleen, jotta joka mökissä olisi sinne kuuluva varustus.
Pahempi juttu on, kun kuljetetaan huonekaluja sisätiloista ja jätetään ne ulos, jossa sateen sattuessa ovat pilalla. Kyllä pitäisi olla sen verran aikaa ja ymmärrystä ottaa vastuuta omistajan omaisuudestakin!
Grillimökkien siistiminenkin kuuluu sen käyttäjille. Jotkut ovat käyttäneet halkoja tulen tekoon ikään kuin nuotiossa. Siitä syntyy isot liekit ja nokea on sitten ympäriinsä, saati kipinöitä, jotka polttavat kangasistuimiin reikiä. Tarjoamme ilmaiset grillihiilet ja olemme ohjeistaneet tämänkin myös grillimökkeihin. Grillatessa tulee luonnollisesti rasvaa, joka jähmettyy noen kanssa pöytäpinnoille. Jos se heti pyyhitään osittainkin pois, niin se helpottaa meidänkin työmäärää.
Herttaiset pienokaiset
Onhan se mukavaa tulla maalle ja rentoutua, mutta lapsukaisiakin pitää opettaa käyttäytymään. Aikuisten vastuulla on seurata, mitä lapset puuhastelevat. Nyt meiltä oli hävinnyt grillimökin avain ja lukko on lukitusasennossa. Täten ovea ei saada kunnolla kiinni. Pikkuviikarit eivät toisinaan ymmärrä, miten ollaan koirien ja kissojen kanssa. Siinäkin on hyvä vanhempien ohjata lapsukaisiaan, etteivät lemmikkieläimemme ihan vauhkoonnu.
Älä tallaa nurmikoita – autolla
Olemme laittaneet piha-alueen kauniiksi nurmikoineen ja kukkaistutuksineen. Alueella on runsaasti ilmaista pysäköintitilaa hiekoitetuilla alueilla ja aivan mökkien vieressä. Vieraat tulivat kahdeksalla autolla. Kaikkien piti päästä aivan vierekkäin. Niinhän siinä kävi, että pari auto pysäköitiin nurmikolle ja lähtiessä kaahattiin nurmen yli! Onneksi ei ollut satanut paljon, muuten nurmessa olisi ollut syvät renkaan jäljet. Siinä sitten olisi taas ollut lisähommia omistajille.
Apua saatavilla
Hyvät asiakkaat, tulkaa ”ottamaan hihasta kiinni”, jos tarvitsette apua esim. mökin lämmön suhteen. ”Itsenäiset” asiakkaat ovat säätäneet joskus sähköpatterit ja lattialämmityksen maksimiin ja sitten tulee kuuma ja laitetaan ikkuna auki. Mieluummin hoidetaan ongelma yhdessä, niin olemme molemmat tyytyväiset. Sähköäkin – ja kustannuksia – säästyy!
Yhteispelillä hyvä mieli kummallekin
Valtaosa asiakkaistamme on ollut tosi mukavia ja toimineet hienosti. Mökki on siivottu, tavarat paikoillaan, roskat ja jätteet (pullot, tölkit) eritelty. Kysyvät jopa, haluaisimmeko tarkistaa tilat heidän jälkeensä!
Harmittaa ne ihmiset, jotka ikään kuin tuntuisivat ajattelevan saavansa olla vieraassa paikassa miten tahtovat. Hyviin tapoihin kuuluu, että toisen omaisuutta tulee kunnioittaa ja olla aiheuttamatta omistajille ylimääräistä turhaa työtä tai muuta harmia (rikkoutuneet tavarat). Säännöt on tarkoitettu kaikkien parhaaksi. Niitä noudattamalla luomme hyvän mielen molemmin puolin. Olemme tulleet asiakkaitamme vastaan tarjoamalla edullisen vuokran lisäksi palvelua aivan ilmaiseksi. Ollaankohan liian sopeutuvaisi? Ehkä pitääkin alkaa laskuttaa ylimääräisestä työstä!
Palautteet ovat arvokkaita toiminnan kehittämisessä
Asiakkaan kokemus vierailustaan on hyvin tärkeää toiminnan kehittämisen kannalta. Siihen tarvitaan yksilöityä tietoa havainnoista, joten arviopisteiden lisäksi sanallinen selvitys on meille hyödyllinen. Viesteihin vastaamme aina. Kun sekä vieraat että majoituksen tarjoaja voivat antaa avoimesti toinen toisistaan palautetta, luomme yhdessä viihtyisyyttä. Ihmisiä me olemme ja yrittäkäämme oppia toinen toisistamme ja toisiltamme.
Emme halua olla liian tiukkapipoisia täällä Silfvastas Holiday Homes’ssa. Asiakas on toiminnan keskiössä. Hyvä ja tyytyväinen mieli kummallekin osapuolelle on tavoitteemme. ”Makeat terveiset” (suklaalevy, oma käärepaperi) kotiin vietäväksi, jotta jää hyvä maku vierailusta.
Tyytyväinen asiakas on sitoutunut asiakas!
”Hyvä kello kauas kuuluu!” Positiivinen kokemus kulkeutuu suositteluna sukulaisille, ystäville, tuttaville.